Sfida
Nel 2011 Dell ha creato il programma Dell Expert Network, rivolto alla creazione di partnership con professionisti IT e piccoli imprenditori del settore, per dare loro accesso a un team di assistenza dedicato all'interno di Dell e aiutarli a elaborare progetti per i clienti finali dei partner. All'inizio il programma è stato un successo ed è diventato il modello mondiale di Dell per i programmi di fidelizzazione. Con il passare del tempo, però, la grande sfida è diventata comprendere il nuovo scenario e il pubblico di riferimento per promuovere di nuovo il programma e far riprendere la crescita della base di partecipanti, ferma da tempo.
Soluzione
Vent offre il servizio di Data Science, una soluzione di scienza applicata a problemi complessi. Grazie a metodologie scientifiche, raccolta e analisi dei dati e modelli statistici e matematici, vengono risolte le esigenze specifiche portate dai clienti. I dati vengono poi strutturati e si realizza la pianificazione strategica per raggiungere i risultati attesi.
Risultati ottenuti
I risultati della ricerca hanno permesso di determinare le dimensioni del mercato e le principali regioni di professionisti e aziende IT (B2B) in Brasile, oltre alla quota di mercato di Dell. È stato inoltre attuato un piano per aumentare questa quota, individuando le organizzazioni che riuniscono questi professionisti, come sindacati, associazioni di categoria ed enti regolatori, e i principali touchpoint e canali per raggiungerli. Sono stati individuati anche i formati di contatto più efficaci, tra gli altri fattori rilevanti per far crescere la base. Infine è stata creata la Buyer Persona per rappresentare i diversi tipi di utenti target del programma e sono stati definiti gli aspetti apprezzati nei programmi di fidelizzazione in generale.
Dalla valutazione di questi dati e dagli insight sono emerse le seguenti opportunità:
- Creazione di una piattaforma educativa esclusiva di formazione e certificazione;
- App con novità e lanci;
- Premi e programma a punti per i partecipanti;
- Campagne televisive rivolte alle piccole imprese per creare rapport con il marchio;
- Individuazione e piano di implementazione di strumenti di acquisizione di lead.
Il risultato è stato un aumento del 15% della base clienti!