Desafío
En 2011, Dell creó el programa Dell Expert Network, orientado a establecer alianzas con profesionales de TI y pequeños empresarios del sector, con el fin de darles acceso a un equipo de atención exclusivo dentro de Dell y ayudarlos a elaborar proyectos para los clientes finales de los aliados. El programa fue un éxito al principio y se convirtió en el modelo mundial de Dell para programas de fidelización. Sin embargo, con el paso del tiempo, el gran desafío pasó a ser entender el nuevo escenario y el público objetivo para volver a difundir el programa y retomar el crecimiento de la base de participantes, que llevaba algún tiempo estancada.
Solución
Vent ofrece el servicio de Data Science, una solución de ciencia aplicada a problemas complejos. Mediante metodologías científicas, recolección y análisis de datos y modelos estadísticos y matemáticos, se resuelven las necesidades específicas que traen los clientes. Luego se estructuran los datos y se realiza la planificación estratégica para alcanzar los resultados esperados.
Resultados alcanzados
Con los hallazgos de la investigación se determinó el tamaño del mercado y las principales regiones de profesionales y empresas de TI (B2B) en Brasil, así como la cuota de mercado de Dell en ese mercado. Además, se implementó un plan para aumentar esa cuota a partir de la identificación de organizaciones que agrupan a estos profesionales, como sindicatos, entidades gremiales y organismos reguladores, y de los principales puntos de contacto y canales para llegar a ellos. También se identificaron los formatos de abordaje más efectivos, entre otros factores relevantes para aumentar la base. Por último, se creó la Buyer Persona para representar los distintos tipos de usuarios objetivo del programa y se definieron los aspectos valorados en un programa de fidelización en general.
A partir de la evaluación de estos datos y de los insights, se identificaron las siguientes oportunidades:
- Creación de una plataforma educativa exclusiva de capacitación y certificación;
- Aplicación con novedades y lanzamientos;
- Premios y programa de puntos para los participantes;
- Campañas de televisión enfocadas en pequeñas empresas para generar rapport con la marca;
- Identificación y plan de implementación de herramientas de captación de leads.
¡Lo que resultó en un aumento del 15% en la base de clientes!